浅谈我对质量管理的理解

浅谈我对质量管理的理解

环境事业一部  李聃

一、什么是质量?

ISO9000-2015 《质量管理体系基础和术语》中是这么描述的:

2.2 基本概念

2.2.1 质量 一个关注质量的组织倡导的一种文化,其结果导致其行为、态度、活动和过程,它们通过满足顾客和其他有关的相关方的需求和期望创造价值。

组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力以及对有关的相关方预期或非预期的的影响。

产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能, 而且还涉及顾客对其价值和利益的感知。

质量文化是“道”,质量举措是“术”,唯文化才能生生不息。从以上定义可以看出,质量是企业倡导的一种文化,是以服务的对象为焦点,质量好不好的标准就看服务对象的满意度。这个服务的对象不仅指客户,也包括合作方和全体员工。为什么这么说呢?因为所有员工都是一个整体的一部分,都是相互协作、相互服务的,有服务就是有满意度要求,满意度要求就是质量要求

曾见过一位主管仅对一个话费报销不满,就消极从事,让项目部领导悉心制定的恰当的防范措施失效;也有人因调动工作,到项目部报到数小时后,已近晚上22点了住宿还未能安排好,还守着一堆买来的床上用品不知床在何处,独坐阳台仰望星空,由于心中十分不爽,结果找个理由第二天干脆休息了一天。

鲁宣公二年(公元前607年)的春天,郑、宋两国交战时更是发生主将车夫因一顿晚饭未吃好而使次日的战斗大败的案例。

“一日之所需,百工斯为备”,要结出令服务对象满意的好果子,需要许多部门、许多员工的合作,需要每个人都有想把事情做好的愿望,然后在领导的指挥下,对目标进行恰当的策划和资源配置,并具备首发命中的能力,在运行过程中进行监控并不断改进,从目录结构中就能看出这就是质量管理体系的思路。

 

二、先解决意识问题。

来工作就是来做事的,既然要做就做好,认真专注才能做好,眼里盯着活,心里放着服务的对象,一次就做到位,一枪就解决问题,对自已的行为负责任,来回补枪补的都是成本。做,不是做自已想做的,而是做服务对象想要的;说,不是说自已想说的,而是说服务对象想听的,以服务对象为中心,而不是以自我为中心,每个人自身意识摆正了,就会影响和改变家风,使娃娃也不以自我为中心,家风正则国风正,国风正则世界为之正。

让服务对象满意并非一味盲从,要有全局观,服务对象的要求不一定都有全局观,都是恰当的,真心替服务对象着想,拿出有说服力的依据,真诚沟通是可以影响服务对象进而调整要求的,人们都喜欢和真诚的人交往。

中电环境的质量意识体现于以下管理方针、管理目标之中:

坚守品质,铸造价值

我们将质量视为企业的生命,视为企业能够基业长青的基石,我们追求为客户提供超越客户期望的产品品质,以此打造公司在业内的价值。

真诚服务,持续改进

我们追求客户的绝对满意,通过持续的改进和真诚的投入,将我们的服务做到尽善尽美

【管理目标】

1.  单位工程和产品交付合格率100%;一次验收合格率≥97%;

2.  合同履约率100%;

3.  客户、合作方和员工满意度均≥90%;

4.  重大安全、职业健康和环境责任事故为零;

5.  全年死亡事故为零,轻伤事件损失工时率<2‰;

电流传导的速度是30万公里/秒,不是每个电子在一秒内跑了30万公里,而是电磁场以30万公里/秒的速度向一个个电子下达移动的指令,一个个电子在收到指令后采取行动成就的。可见无形的场的作用何其强大,文化的力量也是如此。全国人民在春节回家过年的文化下采取统一抢票、统一免费上高速的壮观场面和力量想必大家都深有体会,如果每个人都同时怀着要把事情做好的愿望和责任心来积极主动做事,以客户、合作方和员工的满意度为关注的焦点,其结果也一定会不可思议。

三、为什么要用体系进行管理?

小规模公司结构简单,往往1-2个人就能管理运作起来,但人的随意性大,可靠性没保障。而中、大规模的公司运作就复杂多了,要保持良性稳定运作就需要建立系统的运行规则、规范、标准和制度,并且还要不断改进,这样就形成了管理体系,自动有序的运行状态是最健康的状态,管理成效最好,成本最低。

“工欲善其事,必先利其器”,工具好则活容易干好。ISO 9001质量管理体系是发达国家在多年的管理实践中总结出来的,每一条的背后都是有付出代价得来的,要提高管理成效、少走弯路就应善用此质量管理工具。ISO 9001质量管理体系经1987、1994、2000、2008、2015至今已经发布至第五版,我国已将2008版转化为国标,2015板国标还未见正式发布。

如果把质量管理体系比喻为一辆自行车的话,我们中电环境还没有真正骑在此车上让它发挥自行功效,甚至还在扛着走,这是我们这些搞质量管理人的工作没做好。

四、质量管理体系建立成功之钥在谁手?

关键的少数制约着次要的多数,领导掌握着前行的方向盘,负责分配任务、协调配置资源,没有领导的支持质量管理体系怎么可能有效建立?

那么领导应该怎么做呢?ISO9001:2015标准中是这么要求的:

领导作用

5.1 领导作用与承诺

5.1.1 针对质量管理体系的领导作用与承诺

最高管理者应通过以下方面证实其对质量管理体系的领导作用与承诺: 

a) 确保质量方针和质量目标得到建立,并与组织的战略方向保持一致;

b) 确保质量方针在组织内得到理解和实施; 

c) 确保质量管理体系要求纳入组织的业务运作; 

d) 提高过程方法的意识; 

e) 确保质量管理体系所需资源的获得; 

f) 传达有效的质量管理以及满足质量管理体系、产品和服务要求的重要性;

g) 确保质量管理体系实现预期的输出; 

h) 吸纳、指导和支持员工参与对质量管理体系的有效性作出贡献; 

i) 增强持续改进和创新; 

j) 支持其他的管理者在其负责的领域证实其领导作用。

五、质量与进度、成本的关系

“预则立”,准备工作充分,一次就把工作做到位进度最快,成本最低,应做为工作安排的指导思想,进度的安排要恰当,如1小时安排焊3道焊口是正常的就别安排焊5道。

我国有文字记载的历史约3400年,其中有3200年都是世界第一,现在已越来越接近重回世界第一的地位。国强需要企业强,企业强需要质量强,质量强需要全员质量意识强,将事情做好的意愿强、能力强,这也是我们这代人的历史责任,在此愿与全员共勉。


 
 

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